近年来，中国建设银行云浮市分行深入践行“以人民为中心”的发展理念，紧紧围绕消费者金融权益保护工作总体思路，多管齐下，抓好消费者权益保护制度建设、投诉处理、宣传教育等各项工作，不断提升履行社会责任、促进消费者权益保护的意识和水平，2021年受理业务投诉量大幅下降。
健全制度 筑牢底线
为切实维护金融消费者合法权益，不断增强人民群众的获得感、幸福感和安全感，长期以来，该行高度重视、贯彻落实消保工作，以制度增强全行消保工作的衔接与协调。
通过制定消费者权益保护委员会工作规程、消费者权益保护工作方案，市分行统一规划、统筹部署全行的消费者权益保护工作，研究、审议消费者权益保护工作，强化各职能部门协调配合，形成快速有效处理机制。
优化服务 贴近需求
该行始终充分考虑消费者投诉反映的问题和需求，并将投诉建议作为改进服务的重要手段，不断提升服务水平和服务质量。
一方面建立快速响应机制。以意见本、电话、信箱等途径畅通投诉渠道，认真对待投诉事件，严格按照信访条例办理信访件，跟踪进度，限期解决，妥善做好客户解释沟通工作。一方面不断优化客户体验。深度分析问题多发领域及环节，挖掘客户需求，杜绝问题反复出现的情况。
在保障特殊群体服务方面。该行以“我为群众办实事”为落脚点，分行网点为特色群体提供上门激活社保卡、密码重置等服务，用心用情做好特殊群体和适老化服务工作。同时，网点依托“劳动者港湾”，为环卫工人、快递员、外卖员等服务人员提供休息区域，并配备老花镜、轮椅、婴儿车、母婴室等关爱设备设施，为客户提供更为人性化、有温度的服务。
加强宣教 赢得口碑
该行积极通过各种途径，运用多种形式，持续抓好金融宣教。
积极开展互动体验式金融教育活动。通过开展“一老一少”及残障人士等重点人群宣传，通过线上线下“沉浸式”体验互动的主题宣讲、反诈宣传、展板学习、趣味活动等方式，让学生把金融教育知识和反诈安全教育知识牢记心间，感受趣味金融教育的快乐。
加强宣教平台建设，架构宣传新渠道。以网点为主要宣传阵地，充分发挥网点优势，打造数字化宣教消保分会场，利用电子渠道、云工作室、主流媒体等进行宣传。
加强资管新规教育宣传，利用风险提示，引导消费者树立理性投资、价值投资观念，引导“一老一小”客群“不乱投、不乱贷”，树立理性投资、理性消费观念，积极推进金融教育融入国民教育体系。
开展诚信教育，加强行内诚信文化建设，加强员工消保课程体系培训，确保高管层、新入职人员、投诉高发岗位人员的培训全覆盖。同时，将诚信文化融入企业文化建设，营造人人讲消保工作氛围，打造“温暖消保”形象。
2021年，该行受理业务投诉量同比大幅下降56.44%，无发生重大信访投诉和重大违规违纪事件，被云浮市金融消费权益保护协会授予“云浮市金融消费者权益保护工作先进单位”荣誉称号。
来源：云浮日报
记者：梁耀天
通讯员：林杰
责编：麦月勇
值班主编：区云波
